La pandémie a accéléré l’urgence de cette transition vers des services omnicanaux entre clients et fournisseurs. Cette accélération a également été constatée au sein de Stora Enso Paper avec eFlowOnline, notre portail numérique pour la vente et le service client. Ce service est proposé à nos clients depuis plus de quatre ans, et leur permet d’avoir une visibilité et un contrôle 24h/24, 7j/7 sur leurs processus, de la commande à la facturation.
Si l’adoption entre entreprises des canaux de libre-service numérique a pris du retard sur l’adoption entreprise-consommateurs, Loes van Leeuwen, SVP Service client, chaîne d’approvisionnement et informatique de la division Paper de Stora Enso est convaincue que le sentiment d’urgence créé par la pandémie peut avoir incité certains clients à effectuer la transition vers le numérique plus rapidement qu’ils ne l’auraient fait sans les bouleversements qu’elle a générés. « Ils constatent aujourd’hui à quel point des outils tels que les nôtres sont utiles pour gagner en efficience, accéder plus rapidement aux informations et réduire les tâches administratives, » s’enthousiasme-t-elle.
Toutefois, l’accélération n’a pas été immédiate en termes d’adhésions. Loes van Leeuwen a été surprise par la baisse initialement constatée dans l’utilisation des services numériques pendant les premiers mois de la pandémie, en 2020. « Nous l’avons imputée au ralentissement général qu’ont connu pratiquement tous les secteurs d’activités à cette période, alors que les clients essayaient de comprendre ce qui se passait. »
Dès l’été, on constatait déjà une augmentation constante du nombre d’adhésions et de l’utilisation par les consommateurs, et cette augmentation se poursuit.
Nous sommes à votre écoute – eFlowOnline évolue grâce aux commentaires des clients
Le portail clients a affiché un taux de recommandation net des clients de Stora Enso Paper très élevé jusqu’à aujourd’hui. D’après les commentaires qu’ils nous ont adressés, ils apprécient particulièrement la visualisation du camion qui montre son remplissage au fur et à mesure d’une demande de livraison, ce qui contribue à renforcer la durabilité des livraisons. Les clients utilisent également eFlowOnline pour accepter les commandes, pour la comptabilité et le contrôle des commandes, entre autres possibilités.
« Pouvoir concevoir mes propres rapports ’sur mesure’ et les enregistrer sur le tableau de bord est très pratique, surtout pour le suivi du stock, » témoigne un client. « Télécharger des copies de factures pour mes états de comptes m’aide vraiment dans mon travail quotidien, » affirme un autre. Et la fonctionnalité de l’outil évolue constamment sur la base des commentaires clients.
La dernière addition, la rubrique réclamations, a été lancée au cours de ce mois pour répondre aux demandes de clients. « Lorsqu’on utilise eFlowOnline pour enregistrer une réclamation, les demandes des clients sont traitées plus rapidement. De plus, le client peut suivre le statut de la réclamation », explique Martin Gercke, VP Ventes techniques, division Paper de Stora Enso.
Loes van Leeuwen invite les clients qui n’y ont pas encore souscrit à essayer ce service. « Certains clients commencent doucement avec une ou deux fonctionnalités, puis en ajoutent progressivement d’autres, » explique-t-elle. « L’essentiel, c’est la fiabilité ; savoir que l’outil va fonctionner, qu’il est simple d’utilisation et que les informations seront correctes. »
Si vous voulez comprendre de quelle façon eFlowOnline peut vous accompagner dans vos opérations quotidiennes, contactez paper.eflow@storaenso.com pour demander une démonstration gratuite. Nos experts vous contacteront dans les meilleurs délais.
