Die Pandemie hat eine verstärkte Dringlichkeit mit sich gebracht, auf Omnichannel-Dienstleistungen zwischen Kunden und Lieferanten umzustellen. Diese Beschleunigung hat auch Stora Ensos Division Paper mit unserem digitalen Vertriebs- und Kundendienstportal eFlowOnline erlebt. Die Dienstleistung steht unseren Kunden seit mehr als vier Jahren zur Verfügung und ermöglicht ihnen, 24/7 ihre Prozesse von der Bestellung bis zur Rechnungsbegleichung einzusehen und zu steuern.
Die Akzeptanz digitaler Selbstbedienungskanäle im B2B-Bereich hat gegenüber derjenigen bei den VerbraucherInnen hinterhergehinkt, aber Loes van Leeuwen, SVP Customer Service, Supply Chain and IT, Stora Ensos Division Paper, glaubt, dass das durch die Pandemie vermittelte Gefühl der Dringlichkeit einige Kunden bewogen haben könnte, den Übergang in die digitale Welt schneller zu vollziehen, als sie es vielleicht sonst getan hätten. „Doch jetzt sehen sie, wie nützlich Werkzeuge wie unsere sein können, um Effizienzen zu erzielen, Informationen frühzeitig zu erhalten und Verwaltungsarbeit zu reduzieren“, schwärmt sie.
Die Beschleunigung bei den Neuregistrierungen erfolgte jedoch nicht unmittelbar. Van Leeuwen erinnert sich, dass sie während der ersten Monate der Pandemie, im Jahr 2020, mit Überraschung einen anfänglichen Rückgang der Nutzung digitaler Dienstleistungen feststellte. „Wir führten dies auf die allgemeine Verlangsamung bei fast allen Geschäftsaktivitäten zu jenem Zeitpunkt zurück, während die Kunden versuchten, die Ereignisse zu verstehen.“
Bereits im Sommer nahmen das Tempo neuer Registrierungen und die Kundennutzung stetig zu, und sie steigen weiterhin.
Wir hören auf Sie – eFlowOnline entwickelt sich anhand des Kundenfeedbacks
Das Kundenportal erfreut sich bislang überzeugender Net-Promoter-Scores von Kunden der Stora Enso-Division Paper. Laut ihrem Feedback schätzen sie insbesondere die Lkw-Visualisierung, die zeigt, wie voll ein Lkw wird, während sie eine Lieferanfrage erstellen, was die Nachhaltigkeit der Lieferungen unterstützt. Die Kunden nutzen eFlowOnline unter anderem auch zur Auftragserteilung, Rechnungslegung und Bestandskontrolle.
„Eigene Berichte ‚maßschneidern‘ und in einem Dashboard speichern zu können, ist sehr nützlich, vor allem beim Bestandsreporting“, berichtet ein Kunde. „Das Herunterladen von Rechnungskopien für Kontoauszüge ist eine echte Hilfe für meine tägliche Arbeit“, sagt ein weiterer. Und die Funktionalität des Tools wird ständig anhand von Kundenfeedback weiterentwickelt.
Die jüngste Ergänzung, die Reklamationseingabe, wurde in diesem Monat eingeführt und erfolgte auf Kundenwunsch. „Indem eFlowOnline zur Eingabe einer Reklamation verwendet wird, werden die Anfragen der Kunden schneller bearbeitet. Darüber hinaus kann der Kunde den Status der Reklamation verfolgen“, erläutert Martin Gercke, VP Technical Sales, Stora Ensos Division Paper.
Van Leeuwen ermuntert Kunden, die sich noch nicht registriert haben, nachdrücklich dazu, die Dienstleistung auszuprobieren. „Einige Kunden fangen klein mit ein oder zwei Funktionen an und erschließen sich dann allmählich weitere Möglichkeiten“, schildert sie. „Es geht um Zuverlässigkeit, darum, zu wissen, dass das Tool funktionieren wird, anwenderfreundlich ist und die Informationen korrekt sein werden.“
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